澎湃新闻记者 段彦超 实习生 石昊宇

(相关资料图)

2月23日，刘女士向澎湃质量观投诉平台（tousu.thepaper.cn）反映，今年1月，她的装着衣物、护肤品等物品的两件包裹，通过德邦物流从江西景德镇邮寄至黑龙江绥化，签收时却只收到一件包裹。2月7日，德邦物流系统显示，“消失”的包裹重新从武汉发出，并于8日抵达哈尔滨。蹊跷的是，此后，这一包裹再次“不翼而飞”。

2月24日，德邦物流媒体事务组工作人员向澎湃新闻表示，包裹确实仍未找到，目前正全力找件。此前德邦提出的2000元理赔金额是基于客户的保价声明，具体赔偿金额将与客户沟通重新确定。

刘女士表示，她未主动提交保价声明。她称，丢失包裹里一百多件衣服鞋子等，购买时价值约5万元，德邦物流应按原价赔偿。

澎湃新闻注意到，2018年11月，中国快递协会官网曾发布一则法院判决案例。案例中，因2000元保价声明非消费者填写，亦未在其声明价值条款处签字确认，快递公司最终被法院判赔全部货物损失6800元。

消费者投诉：

刘女士在景德镇当地某演艺公司剧场工作。今年初，因年后将有工作调动，她决定将所有衣物、护肤品等日常用品寄回老家黑龙江绥化。

她说，1月10日，她的朋友代她向淘宝代拍商家下单，打算通过德邦物流寄送物品。为此，她将所有物品打包为三个包裹。德邦物流工作人员上门将包裹取走，后告知她已打成两包。而2月3日她的家人签收时，却只有一个包裹。

刘女士说，她立即向德邦物流反映该问题，后者表示，丢失的包裹卡在了德邦武汉枢纽中心。刘女士提供的德邦物流系统截图显示，2月7日，该包裹从武汉枢纽中心发出，于次日到达哈尔滨转运中心。

刘女士介绍，2月12日，德邦物流联系她，表示快递可能再次丢失。次日，德邦物流武汉枢纽中心工作人员向她确认包裹已丢失，之前“包裹已找到并发出”是搞错了，让她找德邦总部走理赔程序。

然而，截图显示，2月18日，德邦物流系统显示该包裹“已签收”。刘女士称，她联系德邦理赔部门要求照原价赔偿，对方表示只能赔付2000元。

丢失的包裹却显示2月18日已签收。

刘女士提供相关网购截图称，丢失的包裹中主要是衣服鞋子帽子等物品，共一百多件，价格多是几百块的，也有两三千元的。

刘女士称，这些丢失物品中有一些找不到票据了，所有丢失物品总价值约5万元，而她的月薪只有8000元，这对她来说是很大一笔损失。

企业回应：

2月23日，德邦物流联系刘女士，安排德邦景德镇工作人员与她面谈。

据刘女士丈夫提供的录音，对方表示，物流件轨迹是由包裹标签扫描生成的，刘女士的包裹疑似在运输途中发生标签脱落。这位工作人员还向刘女士表示，公司将继续帮助她寻找这一物流件，并将重新为她争取赔偿金额。

2月24日，德邦物流媒体事务组工作人员向澎湃新闻表示，刘女士的这一物流件确实尚未找到，具体赔偿金额将在同客户沟通之后确定。对于此前丢件后物流轨迹信息更新的情况，她解释称，物流轨迹更新可能是因为物流合车并发系统自动生成的，客服发现轨迹更新后误以为已经找到并告知刘女士。

对此前客服告知刘女士只能赔付2000元，该工作人员称，这一金额是基于客户下单时在系统中提交的保价声明形成的。

淘宝卖家告诉刘女士朋友，德邦物流自带2000元保价。

对于这一说法，刘女士表示，她未主动提交保价声明。刘女士提供的截图显示，淘宝卖家曾告知刘女士“德邦物流自带2000元保价”。刘女士的电子运单界面除标明2000元保价外，在保价增值费一栏没有信息。

相关案例：

2018年11月，中国快递协会官网曾发布一起法院判决案例。因2000元保价声明非消费者填写，亦未在其声明价值条款处签字确认，快递公司最终被法院判赔全部货物损失6800元。

该案件中，赵某在安徽省舒城县某快递公司邮寄包裹。2017年6月，包裹在运输途中发生丢失，赵某要求快递公司赔偿全部货物损失和延迟交货的经济损失等共计43700元，而快递公司则辩称赵某在运单上自行申报的货物保价价值2000元，因托运单上未详细说明物品，只愿意在2000元保价范围内赔偿原告只含裸机盒、主板的服务器，其他损失不予承担。双方就赔偿问题无法达成一致意见而起诉至法院。

法院审理认为，被告辩称其只应在2000元保价范围内赔偿，但运单上保价声明价值2000元非原告填写，原告也未在保价声明价值条款处签名确认，不能认定原告接受在货物灭失的情况下，被告在不超过2000元保价范围内赔偿的赔偿规则。最终，法院判决快递公司赔偿赵某全部货物损失6800元。